Der Werkstattreport: Wie erkenne ich eine gute Werkstatt?
Stefanie Weinberger
· 31.10.2022
Nicht jeder Biker ist ein begnadeter Schrauber – der Besuch im Fahrrad-Shop daher von Zeit zu Zeit Pflicht. Was darf eine Reparatur kosten? Wie erkennt man eine gute Werkstatt? Und was tun, wenn Probleme auftauchen? Wir klären, wie der Service reibungslos abläuft.
Der Traumbesuch in der Fahrradwerkstatt – so sieht er aus: Das kaputte Bike wird kurz vor Feierabend noch schnell in den Laden geschoben, wo es freundlich in Empfang genommen wird. Der Schnell-Check erfolgt sofort und ergibt ein klares Bild: Die Eigendiagnose des Bike-Besitzers bestätigt sich, die Bremsbeläge sind runtergefahren. Ok, der Austausch wird vereinbart. Dazu stellt sich heraus, dass die Hinterradnabe Spiel hat und die Kette gewechselt werden sollte. Auch hier wird ein Wechsel abgemacht sowie der Abholtermin, samt klarem Kostenvoranschlag. Gleich am nächsten Tag kann das gute Stück wieder um die gleiche Zeit in Empfang genommen werden. Der Preis passt, ist wie vereinbart und angemessen, alles wurde wie versprochen erledigt. Am nahenden Wochenende kann es also wieder ab in die Berge gehen. Dazu gibt es sogar noch ein kleines Schmankerl: Die vorher verdreckten Ritzel wurden geputzt, alles läuft wie am Schnürchen, und geschmeidig rollt das sanierte Rad auf den Heimweg.
So sieht der Werkstatt-Traumbesuch natürlich nur aus Kundensicht aus. Auf der anderen Seite der Ladentheke fürchtet man den Horrorkunden, der zur Unzeit das Geschäft stürmt und auf der Stelle bedient werden will. Mit der Reparatur seines Bikes hat er so lange gewartet, bis gar nichts mehr geht. Und nun soll am besten sofort oder bis gestern alles am eigentlich schon nicht mehr funktionstüchtigen Rad repariert werden, und das möglichst zum Schnäppchenpreis. Ersatzteile wurden vorher günstig im Internet bestellt – und dann auch noch die falschen …
So geht’s natürlich auch nicht. Doch wie kommen nun die beiden Seiten fair, realistisch und harmonisch zusammen?
Diese Themen finden Sie hier in unserem Werkstatt-Guide:
Was darf’s denn sein?
An der Schnittstelle zwischen Bike und Werkstatt sind klare Abläufe und Absprachen sinnvoll.
1 Die richtige Planung
Eines der leidigsten Probleme in Fahrradwerkstätten beginnt schon vor der eigentlichen Arbeit: Wann kommt man am besten mit seinem kaputten oder wartungsbedürftigen Bike vorbei? Spontan, oder mit Ansage, und wann ist dafür eigentlich der beste Zeitpunkt im Jahr? Naturgemäß gibt es saisonbedingt Stoßzeiten, wo der Laden rappelvoll und die Werkstattkapazitäten mehr als ausgereizt sind. Dann in letzter Minute vor einer Tour ohne Termin im Geschäft aufzuschlagen und zu erwarten, dass sofort alles gerichtet wird, ist einfach unrealistisch. Auch das Begehren mancher Kunden, zumindest kleinere Reparaturen vor Ort abwarten zu können und das Bike gleich wieder mitnehmen zu können, ist zwar verständlich, aber lässt sich auch von gut organisierten Läden nur selten erfüllen. Also besser: anrufen und vorher einen Termin ausmachen. Und das, falls möglich, auch schon mit einer groben Einschätzung dessen, was alles zu machen sein könnte. Handelt es sich um eine allgemeine Inspektion, die je nach Nutzung durchaus jährlich zu empfehlen ist? Oder gibt es spezielle Probleme, die schon genauer eingegrenzt und damit der Zeit- und Materialbedarf ungefähr abgeschätzt werden können? Eine gute Idee ist es auf jeden Fall, die Wintermonate für die Inspektion zu nutzen.
2 Der Eingangs-Checkup
Am Anfang des Werkstattbesuchs ist es ähnlich wie beim Arzt: Erst mal sollte geklärt werden, was dem Patienten eigentlich fehlt und was ihn in die Praxis führt. Ebenso wie beim Doc macht auch hier der Mechaniker eine Anamnese, also einen Checkup in verschiedenen Schritten und mit verschiedenen Bereichen, die auf Mängel, Schäden, Verschleiß oder andere Probleme hin abgeklopft werden. Denn mögen es vielleicht auch nur der platte oder abgefahrene Reifen oder die nicht mehr greifende Bremse sein – also offensichtliche Dinge: Gerade in Hightech-Boliden schlummern anspruchsvolle und komplexe Bauteile, die einer regelmäßigen Wartung, Kontrolle und Pflege bedürfen.
3 Was soll es kosten?
Das Thema Preis ist neben der Terminvergabe der nächste wichtige und manchmal heikle Punkt, bei dem es Klärungsbedarf zwischen Radgeschäft und Kunde gibt. Nachdem besprochen wurde, wie groß der Umfang der Reparaturen oder der Inspektion ist, sollten sich beide Seiten auf einen möglichst genauen Kostenrahmen einigen, oder gleich auf einen Festpreis, der dann verbindlich ist.
4 Wie lange dauert es?
Und wann ist das gute Stück dann wieder einsatzbereit und kann abgeholt werden? Wer Stammkunde in einem Laden ist, und nur eine kleine Reparatur in Auftrag gibt, kann mit Termin sowie etwas Glück und Geduld sein Rad sofort wieder mitnehmen. Normalerweise lässt sich das aber selten schaffen. Erfahrungsgemäß sind bei einzelnen, kleineren bis mittleren Reparaturen einige Tage üblich. Steht eine größere Inspektion oder Wartung an, können es schon mal ein bis zwei Wochen sein. Langwieriger wird es, wenn Ersatzteile wie Bremsbeläge nicht oder nur mit langen Wartezeiten lieferbar sind. Dann kann es im Extremfall passieren, dass man das Rad unrepariert wieder zurückbekommt oder viele Wochen wartet. Im Idealfall ist nach dem erfolgreichen Werkstattbesuch alles wieder paletti, und das Bike macht wieder Freude. Doch was, wenn nicht? Rechtlich gesehen handelt es sich bei Radreparatur oder -wartung um ein Handwerk, daher gilt der gleiche gesetzliche Rahmen wie dort: Bemerkt der Kunde Mängel oder Schäden, kann er auf eine Nachbesserung pochen und setzt dafür am besten eine Frist.
5 Gabel & Dämpfer
Viele Shops führen den Service an Fahrwerkskomponenten nicht selbst durch, sondern schicken die Bauteile an die entsprechenden Servicecenter. Wer sich den Ausbau von Gabel oder Dämpfer zutraut, kann das in der Regel auch selbst erledigen und spart sich so den Gang zum Händler. Das Fox-Servicecenter bietet einen kleinen oder großen Service sowie Tuning nach Maß ab 159/139 Euro. Rockshox-Produkte können über den Vertrieb Sport Import eingesendet werden. Wartung und Tuning von Federgabeln und Dämpfern kosten hier ab 125 Euro.
Interview mit Dipl.-Ing. Dirk Zedler, Fahrradsachverständiger
BIKE: Wenn es zu Unstimmigkeiten zwischen Bike-Werkstatt oder -shop und Kunde kommt, werden in komplizierten Fällen Sachverständige wie Sie hinzugezogen. Worum geht es da meistens?
DIRK ZEDLER: Es geht darum, dass die Behauptungen in Form von Beweisen gesichert werden müssen. Ich als öffentlich bestellter Sachverständiger erstelle dann ein Gutachten, das auch vor Gericht zum Beispiel zur Klärung von Schadensersatzansprüchen herangezogen werden kann. Grundsätzlich muss die Ware, also zum Beispiel das reparierte Mountainbike, frei von Mängeln und in verkehrssicherem Zustand übergeben werden. Ist das nicht möglich oder anders vereinbart, muss es zumindest dokumentiert werden, damit es später nicht zum Streit kommt. Meine Fälle reichen von schweren Unfällen aufgrund von Material- oder technischen Fehlern bis hin zu Lappalien wie einer nicht geölten Kette, die zu einer für den Kunden unerklärlichen Geräuschentwicklung führte – in diesem Fall musste er das gesamte Verfahren und Gutachten zahlen.
Man hört in letzter Zeit öfter, dass es in den Läden an gut qualifiziertem Personal, vor allem an voll ausgebildeten Zweiradmechanikern oder -mechatronikern fehlt. Stimmt das, und führt das zu mangelhafter Arbeit?
Wahr ist auf jeden Fall, dass zu viele Händler zu wenig Engagement für die Ausbildung aufbringen. Außerdem haben sich viele Radgeschäfte noch nicht ausreichend auf den Bike-Boom eingestellt, der in vielen Bereichen die reine Hobbyecke verlassen hat. Hier müsste eine größere Professionalisierung stattfinden. Kunden müssen allerdings auch akzeptieren, dass gute Arbeit Geld kostet. Wir haben es mit absolutem Hightech-Material zu tun, und da kostet die Wartung eben auch Geld.
Wie kann ich mich als Kunde selbst auf den passenden Infostand bringen, um zu beurteilen, was gemacht werden sollte und wie oft mein Rad in die Werkstatt muss?
Hier ist die mit jedem Rad mitgelieferte Bedienungsanleitung ganz wichtig. Zwar hat sie die Erotik von Fußpilz, aber hier stehen zum Beispiel auch Wartungsintervalle drin.
Gibt es auf die Reparaturen auch Garantie oder Gewährleistung, und was ist der Unterschied?
Garantie ist nur eine freiwillige Leistung des Herstellers und bezieht sich zum Beispiel auf Bauteile wie den Rahmen. Von Gewährleistung wird zwar oft gesprochen, aber eigentlich handelt es sich um die Sachmängelhaftung beim Kauf. Man kann aber Rechte nach dem Werkvertragsrecht geltend machen, wenn die Arbeit unsachgemäß oder fehlerhaft ausgeführt wurde.
So ist’s geregelt: Werkvertrag
Bringt man sein Bike in den Shop für eine Inspektion oder Reparatur, geht man rechtlich gesehen einen Werkvertrag ein. Er kommt aus dem Handwerksrecht und verpflichtet den Radladen, das vereinbarte „Werk“ rechtzeitig und vertragsgemäß herzustellen, den Kunden wiederum, die Arbeit und das Material wie vereinbart zu bezahlen. Wer nachlesen will: § 631 BGB – ist aber nur sehr allgemein formuliert.
Nicht zufrieden: Nachbesserung?
Passt alles, und das Bike rollt wie ein geölter Blitz aus dem Laden? Schön! Doch was passiert, wenn sich herausstellt, dass die Arbeit nicht so gemacht wurde, wie sie sein sollte? Dann kann der Kunde, falls seine Reklamation berechtigt ist, eine sogenannte Nachbesserung, oder auch Nacherfüllung genannt, verlangen. Die Werkstatt muss dann noch mal Hand anlegen und die bisher unsachgemäße oder unvollständige Reparatur oder Wartung doch noch korrekt erledigen. Üblicherweise hat sie dafür bis zu zwei Versuche, ansonsten kann der Kunde versuchen, den Preis zu mindern, oder ganz vom Vertrag zurückzutreten. Verschleißteile wie Bremsbeläge, Kette etc. sind von dieser Regelung logischerweise ausgenommen.
Kosten ausgeufert?
Außer unzureichenden Arbeiten am Bike ist das Thema Kostenvoranschlag ein häufiger Konfliktherd. Abweichungen von etwa 15 bis 20 Prozent gelten noch als akzeptabel, sind aber dennoch ärgerlich. Besser vereinbart man gleich ein möglichst detailliert beschriebenes und verbindliches sogenanntes Angebot mit Festpreis. Das darf dann im Normalfall nicht mehr überschritten werden.
Gute Arbeit
An der Schnittstelle zwischen Bike und Werkstatt sind klare Abläufe und Absprachen sinnvoll.
Qualitätskriterien
Mit Bikeshops und ihren Werkstätten ist es wie überall: Es gibt vertrauenswürdige Geschäfte, in denen ordentlich und gut strukturiert gearbeitet wird. Und es gibt Läden, die eher nach chaotischem Bastelkeller aussehen und denen man sein hochwertiges Sportgerät lieber nicht übergeben will. Zum einen ist es da nicht verkehrt, auf sein Bauchgefühl, die Tipps und Erfahrungen von Freunden und Bekannten, oder auch auf Internet-Rezensionen zu hören. Zum anderen gibt es aber auch eine Reihe von Kriterien, an denen sich ein guter Shop ausmachen lässt, der vor allem auch eine zuverlässige Werkstatt betreibt.
Wir haben dazu beim VSF (Verbund Service und Fahrrad) nachgefragt, welcher als erster Fahrradfachverband eine Zertifizierung samt Gütesiegel („VSF..all-ride“) mit klaren Kriterien entwickelt hat. Dem Beispiel des VSF folgt mittlerweile auch die ZEG (Zweirad-Einkaufs-Genossenschaft). TÜV und DEKRA arbeiten an ähnlichen Konzepten und führen teilweise Tests von Radwerkstätten durch, wie zum Beispiel der TÜV Rheinland im Jahr 2021. Um sich als anerkannt gute Werkstatt zu qualifizieren, spielen laut VSF vor allem die folgenden Punkte eine Rolle:
- Gute Präsentation im Internet
- Optisch ansprechendes Geschäft, Werkstatt von außen erkennbar, innen aufgeräumt und klar strukturiert
- Preistransparenz: Die wichtigsten Preise werden im Laden auf einer Liste präsentiert, am besten auch schon auf der Web-Seite
- Eventuell Präsentation von Urkunden wie Zertifizierungen, Fortbildungen oder Meisterbriefen
- Dialogannahme mit Kunde: gemeinsame Begutachtung des Bikes auf dem Montageständer; checken auf weitere Mängel als die vom Kunden angegeben; Kostenvoranschlag oder Festpreis
- Klare Terminvergabe und Einhaltung der Termine
- Vereinbarter Reparaturpreis wird bei der Abholung nicht überschritten; falls sich während der Arbeit am Rad doch noch weitere Probleme herausstellen und es teurer wird als vereinbart, wird dies per Rücksprache geklärt
- Anwendung von Werkstatt- oder Wartungsprotokollen: Kein Bike verlässt den Shop, das nicht gründlich auf weitere Probleme, Sicherheitsmängel oder den Verschleißzustand zum Beispiel von Bremsen, Zügen, Kette usw. untersucht wurde – am besten mit Hilfe einer systematischen Checkliste
- Werkstatt lehnt auch mal Räder ab, die insgesamt in einem zu schlechten Zustand sind; oder Reparaturen, für die nicht die Mittel wie zum Beispiel das passende Werkzeug zur Verfügung stehen, oder für die das Werkstattpersonal nicht geschult ist
- Detaillierte Rechnung mit klarer Auflistung der Leistungen
Wer werkelt da eigentlich?
Was viele gar nicht wissen: Streng genommen sind Geschäfte mit Werkstätten, die mehr als 50 Prozent des Umsatzes ausmachen, verpflichtet, mindestens einen Meister zu beschäftigen. In der Praxis gibt es jedoch viele Quereinsteiger, die von Ausnahmeregelungen Gebrauch machen – meistens, indem sie genug Berufserfahrung und eine Prüfung nachweisen.
3,56 Milliarden Euro setzte der Fahrradfachhandel 2020 nach Angaben des VDZ (Verband des deutschen Zweiradhandels) mit Werkstatt-Service um – Ersatzteile und Zubehör mit eingerechnet.
Was kostet die Arbeitsstunde?
Eine gute Werkstatt erkennt man auch daran, dass sie, banal gesagt, weder zu billig noch zu teuer ist. Denn einerseits kostet gute Arbeit Geld, andererseits will niemand das Gefühl haben, Apothekenpreise zu zahlen, nur weil er ein teures Bike hat. Allgemein verbindliche Preislisten gibt es dabei nicht, und es zeigt sich je nach Region und Qualifikation des Shops eine große Schwankungsbreite. Nach Angaben des VSF bewegt sich der Preis für eine Arbeitsstunde deutschlandweit zwischen etwa 60 bis zu 120 Euro. Im Durchschnitt lag der Preis bei den von uns befragten Werkstätten etwa bei 80 bis 85 Euro.
Preisbeispiele
Auch wenn die Unterschiede bei einzelnen Werkstätten teils extrem groß sein können, bewegen sich die Preise für typische Arbeiten aktuell in etwa in folgendem Rahmen:
Trends und Extras
Digitaler, mobiler, Abo-mäßiger, Service-orientierter: Was in vielen anderen Branchen zu beobachten ist, lässt sich auch beim Thema Bike-Werkstatt feststellen. So kann man mittlerweile oft Termine auf der Webseite des Shops buchen, manchmal sogar mit noch genaueren Angaben, was gemacht werden soll. Auch gibt es mitunter schon Abo-Modelle oder Wartungsverträge, meistens geknüpft an die immer beliebteren Leasing-Rad-Verträge. Wer es gar nicht mehr schafft, sein Bike nach Feierabend noch schnell in die Werkstatt zu bringen, vielleicht auch, weil es nicht mehr fährt und man kein Auto zum Transportieren hat: Neuerdings bieten manche Werkstätten auch an, das Bike für die Reparatur abzuholen und danach wieder auszuliefern. Besonders umweltfreundlich vielleicht sogar auf dem Fahrradanhänger, wie es zum Beispiel die Werkstatt Fahrradwahn in München macht. Da man bei den hochkomplexen Hightech-MTBs immer weniger selbst reparieren kann, wird allerdings auch die Auslastung der Werkstätten größer, und man muss teilweise lange auf einen Termin warten.
Bike-Boom auch in der Werkstatt: Die Tendenz geht bei den Umsätzen dort eindeutig nach oben: + 14 Prozent waren es im Jahr 2020, nach einem Plus von 17 Prozent 2019 (Daten VDZ).
Fazit von Stefanie Weinberger, freie BIKE-Redakteurin:
Es ist erfreulich, dass die Zeit der leicht heruntergekommenen Schrauberbuden, in denen man Glück haben musste, wenn man sein teures Bike heil und mit allen Teilen wiederbekommt, vorbei zu sein scheint. Die Ära der Service-Wüsten, wo die Werkstatt ein ungeliebter und wenig Gewinn abwerfender Zusatzbereich war, scheint ebenfalls zu Ende, und viele Shops professionalisieren ihre Abläufe. Dennoch: Es gibt auf beiden Seiten, sowohl bei Shops als auch beim Kunden, teils Nachholbedarf. So sollten letztere bereit sein, für guten Service Geld auszugeben, und erstere, dafür auch die passende Qualität abzuliefern.
Statement von Mario Kaaf, Radshop Ritzekitzel:
Dass in dem kleinen, kreativ eingerichteten Radshop im Süden Münchens mit viel Passion geschraubt und gewerkelt wird, sieht man auf den ersten Blick: Der Griff der Eingangstüre ist ein alter Vorbau, zwischen Werkstattbereich und restlicher Ladenverkaufsfläche schwingt eine Türe, die mit Hilfe eines knallbunten Retro-MTB-Rahmens gebaut wurde und die auch in einem Western-Saloon gut aufgehoben wäre. Geschäftsinhaber Mario hat im Laufe der Jahre die Erfahrung gemacht, dass eine gute Kommunikation mit den Kunden am Wichtigsten ist:
Am besten geht man das Bike zusammen durch und bespricht, was gemacht werden soll. Falls dann später bei der Reparatur doch noch was Größeres auffällt, das den vereinbarten Preis übersteigt, versuchen wir, uns zu melden, um Überraschungen und Frust zu vermeiden.
Statement von Elisa Garavini, Hobby-Mountainbikerin und Triathletin:
Einen Tag vor einem Wettkampf spontan in eine Radwerkstatt kommen und noch schnell das Ritzelpaket wechseln lassen, um eine bessere Übersetzung für die steilen Anstiege in den Alpen zu haben? Da muss man Glück haben, dass das jemand macht – und die gebürtige Italienerin, die in München lebt und arbeitet, hatte es.
Ich hätte nicht gedacht, dass sie so schnell dazu bereit waren und wollte nur mal fragen, ob es vielleicht noch geht.
Auch bei einem anderen Problem zeigte sich schließlich ein Shop kulant, nachdem andere es abgelehnt hatten, die etwas undankbare Arbeit anzunehmen: ein im Internet selbst gekauftes Kettenblatt, und nur das mittlere, auszuwechseln... Wenn’s geht, versucht Elisa allerdings, kleinere Reparaturen selbst zu machen – oft mit Hilfe von Tutorials aus dem Internet, vor allem auf YouTube.
Statement von Lars Kuswa, Hobby-Mountainbiker:
Im Versandhandel oder online direkt vom Hersteller erworbene Räder stehen im Ruf, dass sie in Werkstätten von Radhändlern oft nicht angenommen werden – ja, dass man im Extremfall sogar unfreundlich aus dem Laden befördert wird, vor allem bei besonders bekannten Versandhandelsmarken aus dem Internet. Lars Kuswa ist das zwar bisher noch nicht passiert, er fährt seit 2018 ein Propain Spindrift. Vielleicht liegt es auch daran, dass der Münchner bisher mit fälligen Wartungsarbeiten gut zurechtgekommen ist.
Die Federelemente habe ich immer selbst ausgebaut und an Werkstätten geschickt oder vor Ort für den Service abgegeben. Der Ausbau geht einfach, da der Dämpfer nur mit zwei Schrauben befestigt ist. Meine Laufräder habe ich mal zentrieren lassen, den Shop hat es nicht interessiert, von welcher Marke das Rad war.
Statement von Robert Huber, Radgeschäft Amazing Shop:
Der edel anmutende Shop im Münchner Südosten hat sich seit mehr als 25 Jahren auf eine Handvoll hochwertige, ausgewählte Kernmarken spezialisiert und überwiegend auf sportliche Biker ausgerichtet. Wer dort ein Rad gekauft hat, wird in der Werkstatt während der oft stark frequentierten Hauptsaison im Sommer bevorzugt behandelt, alle anderen jedoch nicht ausgeschlossen:
In der Nebensaison zwischen Oktober und Februar kümmern wir uns um alle Fahrräder, unabhängig davon, wo sie gekauft wurden oder welche Marke sie haben.
Die Kette oder den Luftdruck im Reifen kontrollieren lassen, könne man aber jederzeit und kostenlos, denn das sei wichtig. Auch bei einer Schlauch- und Reifenpanne wird einem dort das ganze Jahr über ohne Termin spontan geholfen.
