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Plaudern und dehnenIm Callcenter eines Onlinehändlers

Henri Lesewitz

 · 27.06.2019

Plaudern und dehnen: Im Callcenter eines OnlinehändlersFoto: Andreas Dobslaff
Plaudern und dehnen: Im Callcenter eines Onlinehändlers

Der Versandhandel boomt, doch über das Innenleben der Internetriesen ist nur wenig bekannt. Unser Reporter hat einen Tag lang im Callcenter von Bike Components mitgearbeitet – und nebenbei geturnt.

Einkaufen per Maus-Klick, entspannt vom Sofa aus: Shopping beim Online-Händler ist längst Normalität, auch für Biker. Laut unserer großen Marktanalyse, bei der wir mehr als 20 000 BIKE-Leser befragt haben, werden mittlerweile etwa ein Drittel aller Mountainbikes im Versandhandel gekauft. Beim Zubehör ist der Anteil noch deutlich höher – zwei Drittel der Umfrageteilnehmer bestellen Parts und Ausrüstungsteile im Internet. Was zum einen an den günstigen Preisen der Versender liegt. Zum anderen an der riesigen Auswahl, die ein klassischer Shop kaum zu bieten vermag, alleine schon der begrenzten Lagerflächen wegen.

Der Versandhandel boomt, doch über das Innenleben der Internetriesen ist nur wenig bekannt. BIKE-Reporter Henri Lesewitz hat einen Tag lang bei Bike Components in Aachen mitgearbeitet. Seinen Abenteuerreport lesen Sie in BIKE 8/2019 – ab 2. Juli im Handel.
Foto: Andreas Dobslaff

So listet beispielsweise der Web-Shop des Aachener Versand-Riesen Bike Components rund 70 000 Artikel auf. 72 Prozent davon sind sofort verfügbar. Knapp 200 Mitarbeiter sind damit beschäftigt, täglich mehr als 5000 Pakete zu Kunden in alle Teile der Welt zu pumpen. Ein hochkomplexer Prozess mit ausgefeilter Logistik. Ein gigantischer MTB-Shop, den noch nie ein Kunde betreten hat.

Wie funktioniert so ein Versender? Wer berät einen da eigentlich an der Hotline? Wie findet man in einem Warenlager von der Größe mehrerer Fußball-Felder ohne zu suchen die bestellten Artikel? Und was hat Rücken-Gymnastik mit Kundenservice zu tun? Unser Reporter hat einen Tag lang im Callcenter bei Bike Components mitgearbeitet. Die Reportage steht in BIKE 8/2019 – ab 2. Juli im Handel. Einen Vorgeschmack in Form einer Fotogalerie gibt es hier:

BIKE zu Besuch beim Onlinehändler Bike Components. Das Foyer lässt die Ausmaße der Firma erahnen. Schon der Eingangsbereich, in dem sich nicht viel mehr als eine Kaffee-Theke befindet, ist so groß wie ein Handballfeld. Die gesamte Firmenfläche von Bike Components beträgt gigantische 29 000 Quadratmeter.Foto: Andreas Dobslaff
BIKE zu Besuch beim Onlinehändler Bike Components. Das Foyer lässt die Ausmaße der Firma erahnen. Schon der Eingangsbereich, in dem sich nicht viel mehr als eine Kaffee-Theke befindet, ist so groß wie ein Handballfeld. Die gesamte Firmenfläche von Bike Components beträgt gigantische 29 000 Quadratmeter.
Das Callcenter hat 28 Plätze. An Vierer-Schreibtischinseln wird mit Kunden telefoniert, gemailt und gechattet. Knapp 90 Prozent der Bestellungen gehen aber volldigital über den Webshop ein.Foto: Andreas Dobslaff
Das Callcenter hat 28 Plätze. An Vierer-Schreibtischinseln wird mit Kunden telefoniert, gemailt und gechattet. Knapp 90 Prozent der Bestellungen gehen aber volldigital über den Webshop ein.
Im Kunden-Center geht es bewusst locker zu. Wer Hunger hat, holt sich was zum Essen, wem es nach Kaffee gelüstet, der geht zur Kaffee-Maschine. Die entspannte Atmosphäre soll auf die Kundengespräche abfärben und das Callcenter neben Beratung auch ein Gefühl von Vertrauen vermitteln. Deshalb werden Kunden auch konsequent geduzt.Foto: Andreas Dobslaff
Im Kunden-Center geht es bewusst locker zu. Wer Hunger hat, holt sich was zum Essen, wem es nach Kaffee gelüstet, der geht zur Kaffee-Maschine. Die entspannte Atmosphäre soll auf die Kundengespräche abfärben und das Callcenter neben Beratung auch ein Gefühl von Vertrauen vermitteln. Deshalb werden Kunden auch konsequent geduzt.
Der Versandbereich mit Lager, Packstationen und Anlieferung ist so riesig wie vier Fußballfelder. Insgesamt listet der Webshop von Bike Components knapp 70 000 Artikel auf, 72 Prozent davon sind direkt verfügbar. Ein ausgeklügeltes Lagersystem sorgt dafür, dass die Laufwege der Packer so kurz wie möglich sind. Die Regale mit den Bestsellern beispielsweise stehen ganz nah an den Packstationen, die Ladenhüter lagern ganz hinten. Foto: Andreas Dobslaff
Der Versandbereich mit Lager, Packstationen und Anlieferung ist so riesig wie vier Fußballfelder. Insgesamt listet der Webshop von Bike Components knapp 70 000 Artikel auf, 72 Prozent davon sind direkt verfügbar. Ein ausgeklügeltes Lagersystem sorgt dafür, dass die Laufwege der Packer so kurz wie möglich sind. Die Regale mit den Bestsellern beispielsweise stehen ganz nah an den Packstationen, die Ladenhüter lagern ganz hinten. 
Fünfzehn Jahre ist es her, dass MTB-Freak Philipp Simon (li.) sein Maschinenbaustudium geschmissen hat, um bei Bike Components zu arbeiten. Heute ist er Chef von 196 Mitarbeitern. Hier erklärt er BIKE-Reporter Henri Lesewitz die Finessen des Warenlagers.Foto: Andreas Dobslaff
Fünfzehn Jahre ist es her, dass MTB-Freak Philipp Simon (li.) sein Maschinenbaustudium geschmissen hat, um bei Bike Components zu arbeiten. Heute ist er Chef von 196 Mitarbeitern. Hier erklärt er BIKE-Reporter Henri Lesewitz die Finessen des Warenlagers.
Jede Bestellung kommt zunächst in eine blaue Box. Anschließend geht es weiter in die Verpackungsabteilung.Foto: Andreas Dobslaff
Jede Bestellung kommt zunächst in eine blaue Box. Anschließend geht es weiter in die Verpackungsabteilung.
Damit die Mittagspause der Entspannung dient und niemand zum Essenholen durch die Gegend fahren muss, verfügt das vor vier Jahren neu bezogene Firmengebäude über eine eigene Kantine. Foto: Andreas Dobslaff
Damit die Mittagspause der Entspannung dient und niemand zum Essenholen durch die Gegend fahren muss, verfügt das vor vier Jahren neu bezogene Firmengebäude über eine eigene Kantine. 
Kein Umziehen, kaum Zeitaufwand: Zweimal in der Woche kommt ein "Mobility Coach" in die Firma, um die Mitarbeiter mit einem kompakten Gymnastik-Programm fit zu machen. Für die Kurse wurde extra ein Fitness-Raum eingerichtet. Na ja, was heißt eingerichtet. Das Regal mit den Faszien-Rollen ist der einzige Gegenstand in dem riesigen Raum. Das Wichtigste, was man für ein bisschen Muskelauflockerung braucht, ist schließlich Platz zum Turnen. Unser Reporter nahm auch an einer kleinen Gymnastik-Einheit teil. Ein paar rasche Dehnübungen, danach ging es wieder an die Arbeit.Foto: Andreas Dobslaff
Kein Umziehen, kaum Zeitaufwand: Zweimal in der Woche kommt ein "Mobility Coach" in die Firma, um die Mitarbeiter mit einem kompakten Gymnastik-Programm fit zu machen. Für die Kurse wurde extra ein Fitness-Raum eingerichtet. Na ja, was heißt eingerichtet. Das Regal mit den Faszien-Rollen ist der einzige Gegenstand in dem riesigen Raum. Das Wichtigste, was man für ein bisschen Muskelauflockerung braucht, ist schließlich Platz zum Turnen. Unser Reporter nahm auch an einer kleinen Gymnastik-Einheit teil. Ein paar rasche Dehnübungen, danach ging es wieder an die Arbeit.
Callcenter-Urgestein Rainer ist der Experte für Komplett-Bikes. Probefahrten sind bei einem Internet-Versender wie Bike Components kaum möglich, vor allem wenn der Kunde weit entfernt wohnt. Also muss umso gründlicher beraten werden. Von der ersten Anfrage bis zur Bestellung vergehen oft Tage, manchmal auch Wochen oder Monate. Es kann auch sein, dass ein Kunde nach ausgiebiger Beratung gar nicht bestellt. "Die Beratung macht schon Mühe, aber wenn der Kunde am Ende glücklich ist, dann lohnt sich das ja auch", sagt Rainer. Foto: Andreas Dobslaff
Callcenter-Urgestein Rainer ist der Experte für Komplett-Bikes. Probefahrten sind bei einem Internet-Versender wie Bike Components kaum möglich, vor allem wenn der Kunde weit entfernt wohnt. Also muss umso gründlicher beraten werden. Von der ersten Anfrage bis zur Bestellung vergehen oft Tage, manchmal auch Wochen oder Monate. Es kann auch sein, dass ein Kunde nach ausgiebiger Beratung gar nicht bestellt. "Die Beratung macht schon Mühe, aber wenn der Kunde am Ende glücklich ist, dann lohnt sich das ja auch", sagt Rainer. 
Mit dem Shop in der Aachener Innenstadt fing alles an. Als die beiden Fahrrad-Enthusiasten Marcus Wenkel und Klaus Hoenig vor zwanzig Jahren Bike Components gründeten, packten sie die Versand-Pakete noch selbst. Der Shop ist Anlaufstelle für Kunden, die ihr Wunschteil vor dem Kauf mal in die Hand nehmen wollen. Täglich pendelt ein Transporter zwischen Shop und etwa 20 Kilometer entfernter Firmenzentrale. Auf Wunsch können die im Internet bestellten Waren nämlich auch im Laden abgeholt werden.Foto: Andreas Dobslaff
Mit dem Shop in der Aachener Innenstadt fing alles an. Als die beiden Fahrrad-Enthusiasten Marcus Wenkel und Klaus Hoenig vor zwanzig Jahren Bike Components gründeten, packten sie die Versand-Pakete noch selbst. Der Shop ist Anlaufstelle für Kunden, die ihr Wunschteil vor dem Kauf mal in die Hand nehmen wollen. Täglich pendelt ein Transporter zwischen Shop und etwa 20 Kilometer entfernter Firmenzentrale. Auf Wunsch können die im Internet bestellten Waren nämlich auch im Laden abgeholt werden.
Nüchterne, neue Einkaufswelt: Beratung per Monitor, statt am Warenregal.Foto: Andreas Dobslaff
Nüchterne, neue Einkaufswelt: Beratung per Monitor, statt am Warenregal.
BIKE 8/2019 – ab 2. Juli im Handel. Sie erhalten die neue BIKE bis zum 5. August am Kiosk und auch darüber hinaus in unserem <a href="https://www.delius-klasing.de/zeitschriften" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Onlineshop</a>  sowie als  Digital-Ausgabe  für alle Endgeräte – so lange der Vorrat reicht. Hier die Top-Themen dieser Ausgabe:Foto: Delius Klasing Verlag
BIKE 8/2019 – ab 2. Juli im Handel. Sie erhalten die neue BIKE bis zum 5. August am Kiosk und auch darüber hinaus in unserem Onlineshop  sowie als  Digital-Ausgabe  für alle Endgeräte – so lange der Vorrat reicht. Hier die Top-Themen dieser Ausgabe:


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