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Lieferverzögerungen bei Canyon – Update

Ein Update vom Canyon-Chef zum Service-GAU

Sebastian Brust am 24.02.2016

Lieferverzögerungen und fehlende Kundeninformationen: Kunden des Versandhändlers Canyon müssen aktuell viel ertragen. Firmen-Gründer Roman Arnold bittet erneut um Entschuldigung.

Schneller und zuverlässiger wollte der Versandhändler Canyon seine Kunden mit Bikes beliefern. Dafür wurde am Koblenzer Firmensitz eigens eine hochmoderne Fertigungsstätte errichtet und auf ein neues IT-System umgestellt. Das Ergebnis war ein Fiasko, erreicht wurde das Gegenteil: Liefertermine konnten nicht gehalten werden und wurden immer wieder verschoben. Gleichzeitig stockte die Beantwortung von Kundenanfragen im Service. In einem offenen Brief entschuldigt sich Canyon-Gründer und Geschäftsführer Roman Arnold nun erneut für die Probleme und informiert über die Hintergründe. Hier Auszüge aus dem Brief:

„… Wie Ihr aber auch mitbekommen habt, haben Modernisierungen in unserem Koblenzer Betrieb teilweise zu Verunsicherungen bei unseren Kunden geführt. Im Namen des gesamten Canyon Teams möchte ich mich nochmals ausdrücklich bei Euch entschuldigen.

… Mit der Begeisterung für unser Produkt haben wir Ende 2015 einen wichtigen Schritt für die Zukunft von Canyon gemacht: Wir haben ein neues Warenwirtschaftssystem eingeführt und einen neuen Produktionsstandort in Koblenz eröffnet … Leider haben wir zunächst das Gegenteil erreicht, weil in der Umstellungsphase Probleme entstanden sind, die wir so nicht vorhergesehen haben, und die unsere Prozesse zunächst ins Schlingern brachten statt sie zu verbessern: Fehlende Informationen für unsere Kunden und teilweise erhebliche Lieferverzögerungen waren die Folge. Und unser Kundenservice konnte Eure vielen Anfragen nicht schnell genug und nicht immer zufriedenstellend beantworten.

… Wir haben mit unserem Engagement und dem persönlichen, großen Einsatz des gesamten Canyon Teams in den letzten Wochen bereits viel geschafft: Die neuen Systeme greifen immer besser ineinander, die Abläufe in der neuen Produktion spielen sich gut ein und es lässt sich absehen, dass wir für die Zukunft viel besser gerüstet sein werden …

… Wir hoffen sehr, dass Ihr uns dabei weiter Euer Vertrauen schenkt. Ich möchte mich persönlich für Eure Treue und Geduld bedanken …

Dein Roman
Gründer & Geschäftsführer, Canyon Bicycles GmbH“

Bereits im November wandte sich Arnold in einer ersten persönlichen Stellungnahme an die Kunden. Wann konkret mit Besserung bei der Auslieferung bestellter Bikes oder der Bearbeitung von Service- oder Erstzteilanfragen zu rechnen ist, bleibt aber auch nach der neuesten Kundeninformation offen. Unter canyon.com/experience/news will der Versender zukünftig seine Kunden über Neuigkeiten auf dem Laufenden halten.

Sebastian Brust am 24.02.2016